Direkt zum Inhalt

Dienstleistung 4.0

© Handwerkskammer für Schwaben

 

Von der automatisierten Lagerverwaltung mit RFID und NFC bis hin zum Einsatz von CRM-Systemen zur Kundenpflege — Die Bandbreite der digitalen Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicequalität und zur Vereinfachung und Automatisierung von betriebsinternen und -externen Abläufen ist groß.

Worum geht es beim Teilprojekt Dienstleistung 4.0?

Der Teilbereich Dienstleistung 4.0 befasst sich mit der Übertragung von bewährten und neuen digitalen Technologien aus der Industrie auf kleine und mittlere Handwerksbetriebe, zunächst beispielhaft im Bereich SHK-Technik (Sanitär-Heizung-Klima-Technik).

Ziel ist der lückenlose Einsatz digitaler Hilfsmittel im Betrieb: von der Störungsanalyse und –behebung, dem Anfertigen von Kleinteilen vor Ort, der Lagerhaltung bis hin zur automatisierten Rechnungstellung. Daneben soll mittels intelligenter Software-Lösungen die interne und externe Kommunikation verbessert werden. Ein langfristiges Ziel ist die Ausweitung der erfolgreich getesteten Methoden auf andere Gewerke im Handwerk.

Betriebsstörung einer Heizanlage

In unserem Beispiel wollen wir die vollständige und lückenlose digitalisierte Abwicklung eines Reparaturauftrags an einer Heizanlage vorstellen. Die Wertschöpfungskette erstreckt sich dabei von der Auftragserteilung bis hin zur Zahlungsabwicklung. Die Systematik in der Vorgehensweise und die Anwendung der digitalen Technologien lässt sich natürlich auch auf andere Gewerke und ähnliche Szenarien übertragen.

Der Monteur analysiert die Störungsmeldung. Mittels der AR-Brille (Augmented-Reality-Brille) erhält er Informationen zu Arbeits- und Reparaturschritten. Bei Bedarf kann ein Mitarbeiter aus dem Betrieb (Meister) oder ein Techniker des Herstellers dazu geschaltet werden. Bild und Ton werden dabei übertragen. Die Brille kann über Gesten und Sprache gesteuert werden.

Icon Info  Augmented Reality (AR)

Unter Augmented Reality versteht man die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung. Mit einer AR-Brille können digitale Planungsdaten mit vorhandenen realen Geometrien abgeglichen werden.

 

Mittels einer intelligenten Lagerhaltung und Bestandsüberwachung im Servicefahrzeug stehen dem Monteur die Daten für erforderliche Ersatzteile zur Verfügung. Kleinteile werden bei Bedarf über einen 3D-Drucker erstellt. Es besteht eine Vernetzung zu Zentrale, Großhändler und Hersteller.

Icon Info  RFID und NFC

RFID und NFC sind Verfahren für das automatische und berührungslose Identifizieren und Lokalisieren von Personen und Gegenständen. Diese Technologien eignen sich beispielsweise für eine intelligente und automatisierte Lagerhaltung.

 

Ersatzteilbestellungen, Leistungserfassung und eine automatisierte Rechnungsauslösung erfolgt durch mobile Endgeräte. Die Daten werden im ERP- und CRM-System verarbeitet.

Icon Info  ERP- und CRM-Systeme

Enterprise Resource Planning (ERP) ist ein Programm zur Planung aller Ressourcen im Unternehmen wie Kapital, Personal, Material und Betriebsmittel. Customer Relationship Management (CRM) dient dem Unternehmen der Kundenpflege und dokumentiert alle kundenspezifischen Vorgänge. Handwerker können per ERP/CRM Ersatzteile bestellen. Der Kunde kann über das System u.a. auch über Wartungstermine informiert werden.

Ihre Ansprechpartner zum Thema Dienstleistung 4.0

Sie interessieren sich für den Einsatz digitaler Technologien in Ihrem Betrieb oder wünschen eine umfassende Beratung zu diesem Thema? Unsere Ansprechpartner stehen Ihnen gerne zur Verfügung.

 

Knuth Ensenmeier
Dipl.-Wirtschafts-Ing. | MBA
Beauftragter für Innovation & Technologie (BIT)
Geschäftsbereich Beratung, Recht und IT
Siebentischstraße 52-58, 86161 Augsburg
Tel.: 0821 3259-1544
Fax: 0821 3259-21544
knuth.ensenmeier@hwk-schwaben.de

Gerhard Hieber
Dipl.-Informatiker
Beauftragter für Innovation & Technologie (BIT)
Geschäftsbereich Beratung, Recht und IT
Siebentischstraße 52-58, 86161 Augsburg
Tel.: 0821 3259-1571
Fax: 0821 3259-21571
gerhard.hieber@hwk-schwaben.de