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ERP und CRM Systeme
Datenerfassung
digitale Kommunikation
digitale Steuerung

Enterprise Ressource Planning (Kurzform: ERP; Deutsch: Unternehmensressourcenplanung) ist ein Anwendungssystem, das zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Unternehmensabläufen eingesetzt wird. Mit der Software lassen sich Daten aus den Bereichen Materialbeschaffung, Produktion, Vertrieb, Finanz- und Rechnungswesen, Personalwesen und Service erheben, bündeln, strukturieren, auswerten und in einer zentralen Datenbank zusammenführen.

Customer Relationship Management (Kurzform: CRM; Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) ist eine Software, die zum Aufbau und zur Festigung langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen eingesetzt wird. Ein CRM-System sammelt,  verwaltet und analysiert Kundendaten und automatisiert kundenbezogene Prozesse, um eine  individuelle und zielgerichtete Betreuung von Kunden zu gewährleisten. Gleichzeitig erleichtert das System das Vertriebsmanagement und vereinfacht die Teamkommunikation.

Ansprechpartner

Gerhard Hieber

Handwerkskammer für Schwaben

CRM-Systeme lassen sich in ERP-Systeme integrieren und werden auch häufig in Kombination angeboten und eingesetzt. Der Übergang von CRM- zu einem ERP-System ist dabei fließend und nicht genau abgegrenzt. ERP-Systeme sorgen für die Zusammenführung von Prozessen, Funktionen und Daten in einer zentralen Datenbank, während CRM-Systeme Kundendaten sammeln und auswertbar machen. Die Software lässt sich mit herkömmlichen Computern, aber mittlerweile auch mobil mit Tablets und Smartphones bedienen, wodurch Mitarbeiter von überall aus Daten erfassen, aktualisieren und gewisse Teilprozesse beim Kunden vor Ort durchführen können.

Mithilfe von ERP- und CRM-Systemen lassen sich Prozesse im Unternehmen automatisieren, vereinfachen und somit beschleunigen. Durch die Steigerung von Transparenz, Geschwindigkeit und Flexibilität bei der Auftragsabwicklung und der Kundenbetreuung können Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Auch Neuerungen in Bezug auf Produktion oder Dienstleistungen können zügig umgesetzt werden.

Beim Zusammenspiel von ERP- und CRM-Systemen, lassen sich die vom CRM-System gesammelten Kundendaten durch das ERP-System in Gruppen einteilen. Kundenprofile können erstellt werden und z. B. spezielle Vorlieben, individuelle Absprachen oder Serviceanfragen des Kunden realisiert werden. Das hilft dem Unternehmen dabei zielgruppenspezifische Marketingkampagnen umzusetzen oder neue Kunden zu gewinnen. Das CRM-System erleichtert den Informationsfluss im Unternehmen und macht die Kundenprofile für jeden Mitarbeiter zugänglich. Alle Interaktionen mit dem Kunden werden protokolliert, wodurch die Planung und Organisation von nachfolgenden Terminen oder Bestellungen erleichtert wird.

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Mittlerweile ist eine Vielzahl von ERP- und CRM-Systemen, insbesondere für große Unternehmen, auf dem Markt. Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr vielfältig. So kann man mithilfe dieser neuen Softwarelösungen beispielsweise:

  • Die Einlagerung und Nachverfolgung von Produkten, Maschinen oder Ersatzteilen digital dokumentieren und steuern
  • Die Umsätze von einzelnen Kunden, Kundengruppen oder insgesamt ermitteln
  • Das Kaufintervall einzelner Kunden oder Kundengruppen bestimmen
  • Die Inanspruchnahme von Kundendienst und Wartung einsehen und den Kunden durch automatisierte Nachrichten an anstehende Termine erinnern
  • Störungsmeldungen von technischen Geräten oder Anlagen empfangen
  • Nach Abschluss eines Auftrags oder in beliebigen Intervallen automatisch Rechnungen erstellen und versenden lassen
  • etc.

Für kleine Unternehmen und den Mittelstand wird die Software zunehmend attraktiver, nicht zuletzt durch die Entwicklung von neuen, kostenfreien Open-Source-Programmen. Branchenspezifische Lösungen halten Einzug bei kleineren Betrieben in Industrie und Handwerk und bei Dienstleistern aller Art, denn diese Systeme sind meist einfach zu bedienen und lassen sich gut in die jeweiligen Betriebsstrukturen integrieren.

Die Ergebnisse der Studie im Rahmen des Forschungsprojekts Handwerk Digital belegen, dass ERP- und CRM-Systeme auch in Handwerksbetrieben zwar teilweise eingesetzt werden, aber in Hinblick auf die Digitalisierung der Betriebe in allen Gewerken noch ein großer Nachholbedarf besteht. Wobei die Optimierung  der internen Dienstleistungs- und Produktions-Prozesse, sowie die Verbesserung der Kundenansprache und des Kundenmanagements auch für kleinere Handwerksbetriebe profitabel sein kann: Durch die enorme Zeitersparnis und durch teils automatisierte Prozesse, die die Anwendung von ERP- und CRM-Systemen mit sich bringt, lässt sich ein Stück weit der Mangel an fachkundigem Personal kompensieren und die gewonnene Zeit und das eingesparte Geld beispielsweise in Produktinnovationen oder Marketingmaßnahmen investieren. Die Verbesserung der Kundenansprache, sowie die Berücksichtigung individueller Wünsche und Vorlieben und die Verkürzung der Wartezeiten für den Kunden, führen zu einer Verbesserung der Service-Qualität des Betriebs, wodurch der Betrieb wettbewerbsfähig bleiben und seine Kunden nachhaltig binden kann.

Kommunikation
Im CRM-System sind die Informationen zum Kundenprodukt hinterlegt und auch die Historie der vergangenen Kundendiensteinsätze. So sind bei einem Heizungsbauer beispielsweise alle Heizungsanlagen, für die ein Wartungsvertrag besteht mit detaillierten Bildern im CRM-System des Betriebs hinterlegt. Meldet der Kunde per Anruf ein Problem, so kann der Heizungsbauermeister bereits an der Problembeschreibung des Kunden und anhand des Informationsmaterials im CRM-System erkennen, wo sich der Fehler an der Anlage befinden könnte. Neueste Anlagen können sogar mit dem System verknüpft werden, sodass sie in der Lage sind etwaige Ausfälle oder Störungen eigenständig an das ERP-System des Betriebes zu melden.

Datenerfassung
Für die interne Steuerung der Unternehmensprozesse ist die Erfassung von Kundendaten eine wichtige Voraussetzung. So können z. B. die Kunden eines Heizungsbau-Betriebes im CRM-System nach bestimmten Kriterien kategorisiert werden: Welcher Kunde besitzt ein Haus oder ist Mieter? Welcher Kunde ist Heizungskunde oder eher am Bad- und Wellnessbereich interessiert? usw. Damit lassen sich gezielt bestimmte Kundengruppen auf spezielle Neuerungen oder bessere Produkte und Dienstleistungen hinweisen. So spart das Unternehmen Kosten für Werbung, indem gezielt nur diejenigen Kunden kontaktiert werden, die auch ein echtes Interesse an den beworbenen Angeboten zeigen könnten. Darüber hinaus lässt sich so auch eine Verminderung der Kundenzufriedenheit vermeiden, da der Kunde nicht mit für ihn uninteressanten Informationen belästigt wird.

Ist das Hauptaufgabengebiet eines Handwerksbetriebs (z. B. Maler- oder Elektrobetriebe) die Arbeit seiner Mitarbeiter beim Kunden vor Ort, so kann der Aufwand für verwaltungstechnische Angelegenheiten, wie die Abrechnung der Arbeitszeiten, reduziert werden: Die Integration einer Zeiterfassung ins ERP-System ermöglicht automatisiert die Abrechnung von Arbeitsstunden und damit die beschleunigte Rechnungserstellung.

Steuerung
Die Pflege der Kundendaten und die Planung der Aufträge eines Betriebs per Hand ist oftmals mit einem großen Zeitaufwand verbunden, gerade wenn es um Instandhaltungs- und Wartungsaufträge geht. Um dem Planungsaufwand erheblich zu reduzieren können in einem ERP-System digitale Projektakten angelegt, die komplette Abwicklung des Kundenauftrags dokumentiert und anschließend kontrolliert werden. Nachdem in Verbindung mit dem CRM-System für den Kunden ein Auftrag angelegt wurde, können Terminplanung, Einsatzplanung und Zeit- und Materialerfassung über das System geregelt werden.

Oft gibt es zu den ERP-Systemen auch mobile Apps, so dass der Handwerker, der dem Auftrag zugeordnet wurde, auch mobil und vor Ort beim Kunden auf die Daten zugreifen und diese bearbeiten kann. Der Mitarbeiter hat den Auftrag elektronisch auf seinem mobilen Gerät (Tablet, Smartphone), kann nach Abschluss des Auftrags noch direkt den Auftrag beschreiben, Bilder hinzufügen und evtl. den Auftrag vom Kunden direkt per Unterschrift bestätigen lassen.

Hinzu kommt, dass das System durch die erfassten Kundendaten einen genauen Überblick gibt, welche Teile für die Montage erforderlich sind, ob diese auf Lager sind oder nachbestellt werden müssen. Über das integrierte Warenwirtschaftssystem der ERP-Lösung können die Teile direkt vom Mitarbeiter nachbestellt werden. Somit werden alle Schritte von der Auftragsannahme über die Planung bis hin zur Rechnungserstellung mit der ERP-Software abgedeckt.

 

 

In Zukunft sind Lösungen denkbar, die einem Handwerkbetrieb durch weitere Funktionen noch mehr Möglichkeiten der digitalen Prozessabwicklung bieten könnten. Betriebe, die ein ERP-System mit integrierter Zeiterfassung und Auftragsüberwachung, mit einer Funktion zur vorausschauenden Wartung in Verbindung mit einem CRM-System einsetzen, das mobil mit Apps gesteuert werden kann, können in hohem Maße von dieser digitalen Technologie profitieren.

Unter dem Begriff „vorausschauende Wartung“ kommen zukünftig Lösungen auf den Markt, die die Anlagen in Betrieben und Haushalten von sich aus selbständig überwachen.

Diese können im Fehlerfall oder „vorausschauend“ einen kommenden Fehler erkennen und frühzeitig einen entsprechenden Wartungsprozess auslösen. Möglich ist hier, dass  automatisch ein Serviceauftrag im CRM-System generiert wird. Das wären zusätzliche Dienstleistungen, die der Handwerker evtl. in Rechnung stellen kann.

Der Einsatz von Apps, z. B.  zur Zeiterfassung, Materialbestellung oder Baustellendokumentation beim Kunden oder Lieferanten vor Ort, auf dem Tablet oder Smartphone, sorgt für Mobilität und bringt eine zusätzliche Zeitersparnis.

Bisher wurden die Softwaresysteme im eigenen Betrieb installiert und auch selbst oder durch einen Dienstleister gewartet. Die meisten Anbieter gehen dazu über, zusätzlich cloudbasierte Varianten oder auch neue Produkte anzubieten, die nur noch über die Cloud zu beziehen sind.

  • Keine eigene Serverinfrastruktur notwendig, damit nur noch Pflege der PC Endgeräte
  • Einfache Bedienung über einen Browser
  • Backup wird vom Anbieter übernommen
  • Mieten der Software nach Bedarf, monatliche Bezahlung, flexibel auf Anzahl Mitarbeiter anpassbar

Der Markt für CRM- und ERP-Systeme ist groß. Daher wird im Vorfeld eine genaue Analyse der eigenen Anforderungen und der Möglichkeiten der Produkte empfohlen. Dabei helfen zunächst Marktübersichten verschiedener Magazine und Beratungsfirmen. Die Einführung eines entsprechenden Systems sollte aber in jedem Fall durch eine fachmännische Beratung begleitet werden.

[ERP-S, 2019]: Hompageartikel- ERP-Systeme Vergleich / ERP-Software Marktübersicht auf „erp-shopsoftware.de“ Link: https://erp-shopsoftware.de/erp-systeme-vergleich/ abgerufen am 08.02.2019

[Hippner, Wilde, 2006]: Hippner, H.; Wilde, K.: Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung. 2. Auflage. Gabler Verlag. Wiesbaden. 2006

[Jacob, 2008] Jacob, O.: ERP Value. Signifikante Vorteile mit ERP-Systemen. Springer Verlag. Heidelberg. 2008

[Kurbel, 2016] Kurbel, K.: Enterprise Resource Planning und Supply Chain Management in der Industrie: Von MRP bis Industrie 4.0 8. Auflage. De Gruyter Verlag,Berlin, Boson [SF, 2019] Homepageartikel – CRM-Systeme – Ein Leitfaden für Einsteiger auf „salesfore.com“ Link: https://www.salesforce.com/de/learning-centre/crm/crm-systems/ abgerufen am 08.02.2019

[Leiting, 2012] Leiting, A. Unternehmensziel ERP-Einführung, IT muss Nutzen stiften. Springer Gabler Verlag. Wiesbaden. 2012      

[MD, 2018] Mittelstand- Digital: Customer Relationship Management für kleine und mittlere Unternehmen. So optimieren Sie interne Prozesse und steigern die Kundenbindung auf „handel-mittelstand.digital.de“. Januar 2018. Link: https://www.mittelstand-digital.de/MD/Redaktion/DE/Publikationen/ag-handel-crm-fuer-kmu.html abgerufen am 08.02.2019

[OMP, 2019] Homepageartikel – Glossar: CRM-Systeme auf „onlinemarketing-praxis.de“ Link https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/crm-systeme-customer-relationship-management-systeme abgerufen am 08.02.2019

[Vahrenkamp, WL, 2019] Vahrenkamp, R.: Enterprise-Resource-Planning System, Definition. Gabler Wirtschaftslexikon. Link: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/enterprise-resource-planning-system-51587 abgerufen am 08.02.2019

https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

https://de.wikipedia.org/wiki/Enterprise-Resource-Planning

ERP5; online verfügbar: https://www.erp5.com 

1CRM; online verfügbar: https://1crm-system.de

Deutsche Handwerkszeitung: https://www.deutsche-handwerks-zeitung.de/dem-kunden-auf-der-spur/150/3100/49021

https://pds.de/de/referenzen/referenzseite/eintrag/schreinerei-metallbau-wagner-gmbh.html?media=doc&cHash=282d565f52cbccd9fb56f18a5da48a39

 https://www.handwerk-magazin.de/crm/158/22805

https://www.handwerk-magazin.de/crm-systeme-fuer-das-handwerk/150/4/376041

https://www.handwerk-magazin.de/erp-enterprise-ressource-planning/158/23883

https://www.handwerk-magazin.de/die-besten-erp-loesungen-fuer-handwerksbetriebe/383/1439